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Une histoire entre vous et nous

Les libraires - Numéro 105
Cette libraire derrière l’écran

Cette libraire derrière l’écran

Par Fernande Pothier, Pantoute, publié le 05/02/2018

En 2001, la librairie Pantoute m’a offert de m’occuper des commandes spéciales des clients, ce qui impliquait également le traitement des commandes reçues sur notre site Web. J’ai accepté avec plaisir et, depuis, je me suis donné comme défi de m’occuper non seulement de traiter les commandes reçues, mais aussi principalement des clients eux-mêmes. Je voulais que ceux-ci sachent qu’en envoyant une commande via internet, ils entraient en communication avec quelqu’un, derrière l’écran, qui tenait à leur donner le meilleur service possible.

J’aime donner à mes clients des nouvelles de leurs commandes. Je leur envoie donc, dans la mesure du possible, un petit mot à chacune de leur commande pour les informer des livres qui

leur seront expédiés, de ceux qui arriveront plus tard, des livres manquants et des solutions de rechange si jamais un livre n’est plus disponible. Lorsque j’ai entre les mains un livre abîmé, j’envoie une photographie de celui-ci au client concerné pour qu’il puisse juger de son état. Jamais je n’oserais lui envoyer un livre en mauvais état sans son consentement.

Plusieurs de mes clients sont devenus des « habitués » et nous avons développé une belle relation, qui va au-delà des courriels formels. Je pense à cette cliente, qui me commande fidèlement tous ces polars qu’elle dévore par dizaine chaque fois, ainsi qu’à cet autre client, en Ontario, que nous avons le bonheur de fournir en livres pointus et même en Pléiade.  

Parmi nos clients, quelques-uns n’aiment pas commander directement sur des sites, alors ils m’envoient leurs demandes par courriel ou me téléphonent directement afin que nous prenions des arrangements pour le traitement et la livraison. D’autres aiment que j’accumule les livres de leurs séries ou de leurs auteurs préférés et que je leur fasse un envoi ponctuel. Quelques-uns habitent tout près de chez moi; je fais alors la livraison de leur commande moi-même après le travail. Une fois, pour accommoder une cliente qui souhaitait commander un livre passablement difficile à obtenir sur un peuple autochtone de la Côte-Nord, j’ai fait un détour lors de mes vacances – justement prévues dans le village où se trouvait le distributeur du livre! – afin d’aller récupérer sur place le livre et l’envoyer ensuite à la cliente.

J’aime leur accorder toutes ces petites attentions qui, je le crois, font toute la différence. Mes clients semblent l’apprécier. Je le sais parce qu’ils m’envoient des photos de leur jardin, de leur chien, de leur région. Je reçois des cartes postales de clients en voyage et des cartes de Noël.

J’espère pouvoir exercer ce métier encore longtemps et j’espère pouvoir continuer à les rendre heureux à ma façon.

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